Hoy en día, la continuidad del negocio es uno de los objetivos principales en casi todas las corporaciones a nivel global. Una empresa que no puede garantizar que estará disponible siempre y cuando sus clientes la necesiten, probablemente no podrá prosperar. Entonces, ¿para qué sirve tener un plan de continuidad de negocio y de recuperación ante incidentes si el eslabón que une a los mismos, el equipo de Soporte Técnico, no es bien utilizado?
En este sentido, el objetivo de este post es desmitificar el universo del Soporte Técnico y compartir una serie de prácticas que les permitirán hacer más breves y productivas sus interacciones con cualquier equipo de Soporte Técnico.
La mayoría de las empresas de tecnología cuenta con un centro de Soporte Técnico que puede ser in-house (“interno” en inglés) o subcontratado. En la última modalidad, los equipos pueden estar en el mismo país del cliente que llama o en países distintos, lo que se denomina outsourcing.
Independientemente de la modalidad elegida, hay un punto vital que todos debemos considerar: el objetivo de quien se contacta ya no es simplemente resolver un problema. Este es el primer mito que pretendemos desentrañar.
Muchos años atrás, el paradigma de Soporte Técnico indicaba que un usuario satisfecho era el que se contactaba por un inconveniente, la persona que representaba una empresa del otro lado lo resolvía y ya. Parece ideal, ¿verdad? El problema con este escenario es que la tecnología ha evolucionado de tal forma que los incidentes son más complejos, por ende las interacciones son mucho más extensas: pueden llevar días y hasta meses dependiendo de la complejidad del incidente.
Teniendo en cuenta este panorama, una de las primeras recomendaciones para mejorar nuestra experiencia con el Soporte Técnico es siempre tener a mano la información a compartir. Por ejemplo, si el antivirus está bloqueando un dispositivo móvil, debemos contar con la computadora afectada, el antivirus activado y el dispositivo móvil.
Otro punto muy relevante está vinculado con el tiempo: no es buena idea contactarse con el equipo de Soporte Técnico si no se tiene tiempo para trabajar con ellos. Si faltan cinco minutos para que termine la jornada laboral, lo mejor sería llamar el día siguiente, cuando se disponga de más tiempo hábil para exponer y explicar todos los detalles del inconveniente.
Una vez que tenemos cubiertas las variables del tiempo e información, podremos continuar con una de las cuestiones más importantes: responder a todas las preguntas y proveer todo el material pedido por los técnicos. Preguntas como “¿para qué necesitas este archivo?” o “el dispositivo no lo tengo en este momento, ¿igual hace falta?”, son contraproducentes porque generan pérdidas de tiempo y en un escenario en donde es justamente el tiempo lo que nos hace recurrir a Soporte Técnico, terminamos siendo responsables de una menor eficiencia en la resolución del caso. Más allá de no entender las razones de los pedidos, debemos responder lo más pronto posible y, una vez solucionado el incidente, tendremos más tiempo para conocer los detalles de dichos pedidos.
¿Cuáles son las conclusiones?
Más allá de nuestro nivel de conocimientos, probablemente debamos consultar a un equipo de Soporte Técnico y, si seguimos estos sencillos consejos, seguramente vamos a tener una mejor experiencia de usuario y nuestro inconveniente se resolverá más rápidamente.
El tiempo es, básicamente, la variable que determinará si nuestra experiencia como usuarios será exitosa o no, de modo que los invitamos a que la próxima vez que tengan que contactarse con Soporte Técnico, tengan en cuenta estos puntos y logren resoluciones más rápidas y efectivas. Desde el Laboratorio de Investigación de ESET Latinoamérica siempre trabajamos e investigamos para brindarles consejos y soluciones para que puedan disfrutar de la tecnología de forma más segura, incluso cuando a veces no nos acompaña y falla.
